Пользователь Пикабу под ником user10136115 опубликовал разгромный пост о качестве технической поддержки Samsung. Владелец смартфона Galaxy A53 5G уже полгода не может решить проблему с проводными наушниками, которая появилась после обновления до Android 14.
Проблема началась с «безобидного» обновления
После установки Android 14 и оболочки One UI 6 на Samsung Galaxy A53 5G у пользователя начались проблемы с проводными наушниками USB Type-C. Устройство стало автоматически отключать наушники через 10 секунд тишины или бездействия.
«Наушники проводные type c, стали отваливаться после 10 секунд тишины и бездействия», — пишет автор поста. Казалось бы, типичная проблема, которая должна решаться стандартным обновлением прошивки, но реальность оказалась куда печальнее.
Проблема не является единичной — пользователь нашел аналогичные жалобы, датированные еще 5 месяцами ранее, что говорит о системном характере бага.
Корпоративная математика игнорирования
Добро пожаловать в удивительный мир корпоративной арифметики, где исправление бага стоимостью $50,000 для миллиона пользователей математически уступает игнорированию проблемы до тех пор, пока она не станет угрожать продажам. Samsung — далеко не единственная компания, освоившая этот циничный расчет.
Исправление программной ошибки в крупной корпорации — это не просто «поправить код». Это целый конвейер: выявление проблемы, анализ кода, написание патча, тестирование на десятках устройств, согласование с юристами (а вдруг поломается что-то еще?), подготовка документации, координация с операторами связи для развертывания обновления. Все это может занять месяцы и стоить от $30,000 для простого бага до $300,000 для серьезной проблемы.
Samsung знает, что подавляющее большинство пользователей либо смирятся с багом, либо найдут обходной путь, либо просто купят беспроводные наушники. Математика жестока: зачем тратить деньги на исправление, если можно просто игнорировать?
Мастер-класс по игнорированию от Apple
Apple долгие годы демонстрировала образцовое искусство корпоративного игнорирования. «Антеннагейт» iPhone 4 в 2010 году стал хрестоматийным примером: телефон терял сигнал, если держать его «неправильно». Первая реакция Apple? «Вы держите его неправильно». Потребовались месяцы скандала и угроза коллективного иска, чтобы компания признала проблему и выдала бесплатные чехлы.
Еще свежее в памяти история с «баттеригейтом» — когда выяснилось, что Apple тайно замедляла старые iPhone, чтобы продлить время работы батареи. Компания молчала годами, пока французские следователи не взялись за дело всерьез. Результат? Штраф в $27 миллионов и программа замены батарей. Но сколько пользователей за эти годы купили новые телефоны, думая, что старые просто «устарели»?
Когда игнорирование становится стратегией
Microsoft в эпоху Windows Vista превратила игнорирование пользовательских жалоб в искусство. Операционная система работала так плохо, что пользователи массово возвращались к Windows XP. Но вместо быстрых исправлений Microsoft годами выпускала «патчи к патчам», каждый из которых создавал новые проблемы. Почему? Потому что полноценное исправление архитектурных проблем Vista стоило бы дороже, чем разработка новой Windows 7 с нуля.
Google с Android демонстрирует более изощренный подход: проблемы решаются только для флагманских устройств Pixel, а производители вроде Samsung получают исходный код и разбираются сами. Результат? Миллионы телефонов с багами, которые никогда не будут исправлены, потому что Samsung, LG или Xiaomi экономически не заинтересованы поддерживать двухлетний телефон за $300.
Редкие белые вороны
Впрочем, есть и приятные исключения. Nintendo славится тем, что исправляет даже самые мелкие баги в играх — иногда спустя годы после релиза. The Legend of Zelda: Breath of the Wild получала обновления даже через три года после выхода, исправляя мелочи вроде анимации травы.
Valve с Steam тоже показывает класс: компания не только быстро реагирует на проблемы, но и нередко переписывает целые системы с нуля, если они не работают как надо. Steam Deck получил десятки крупных обновлений за первый год, каждое из которых кардинально улучшало пользовательский опыт.
Но самый впечатляющий пример — CD Projekt RED с Cyberpunk 2077. После катастрофического релиза компания потратила три года и десятки миллионов долларов на исправление игры, хотя проще было бы забыть о ней и переключиться на следующий проект. Результат? Игра действительно стала той, которой должна была быть с самого начала.
Экономика пользовательского опыта
Секрет в том, что исправление багов — это не расход, а инвестиция. Netflix тратит миллионы на то, чтобы их сервис работал безупречно на тысячах различных устройств, потому что знает: один глюк, из-за которого не запускается сериал, стоит им потерянной подписки. Amazon исправляет даже самые мелкие проблемы с интерфейсом, потому что каждая лишняя секунда на оформление заказа — это потерянные продажи.
Samsung же живет в другой реальности. Компания полагает, что пользователи привязаны к экосистеме Android и просто не уйдут к конкурентам из-за проблем с наушниками. И в значительной степени это работает — до тех пор, пока конкурент не предложит что-то кардинально лучшее.
Техподдержка как театр абсурда
Возвращаясь к нашему герою с Пикабу: его история с Samsung — это классический пример корпоративного театра абсурда. Пользователь даже собрал логи и готов был помочь разработчикам бесплатно, но столкнулся с бюрократическим лабиринтом, где каждый сотрудник боится нарушить инструкцию.
Бывший сотрудник Huawei в комментариях объяснил механику: «У рядового сотрудника очень ограничены полномочия в «помощи» пользователю, вот вам и пишут «шаблонные ответы», ибо шаг вправо, шаг влево — и привет, лишение части премии».
Это порочная система, где техподдержка превращается в машину по отмахиванию от проблем, а не их решению. Сотрудники мотивированы закрывать тикеты быстро, а не качественно. Руководство получает красивые метрики о «времени реакции» и «проценте закрытых обращений», не понимая, что реальные проблемы просто загоняются вглубь.
Цена игнорирования
Samsung не понимает простую вещь: в эпоху соцсетей один недовольный пользователь может нанести ущерб, сопоставимый с рекламным бюджетом конкурента. Пост на Пикабу о проблемах с наушниками прочитают тысячи потенциальных покупателей. Каждый из них задумается: «А стоит ли покупать Samsung, если даже простые проблемы не решаются месяцами?»
Парадокс в том, что исправление бага с наушниками, вероятно, обошлось бы Samsung в $20,000-30,000 — меньше, чем стоимость одного рекламного ролика на ТВ. Но компания предпочитает тратить миллионы на маркетинг, игнорируя при этом реальные проблемы пользователей.
Возможно, пришло время пересмотреть приоритеты: лучший маркетинг — это довольные пользователи, которые рекомендуют продукт друзьям. И никакая реклама не компенсирует плохой пользовательский опыт в долгосрочной перспективе.
Следите за новостями технологий и пользовательским опытом в нашем Telegram-канале Digital Report
- Робот-конь Corleo на водороде от Kawasaki поступит в продажу в 2035 году - 09/01/2026 00:49
- Циклон «Фрэнсис» парализовал Москву и бьёт полувековые рекорды - 08/01/2026 20:50
- «Барселона» уничтожила «Атлетик» и ждет финала - 08/01/2026 20:46
