Технологии на базе искусственного интеллекта сегодня оказывают огромное влияние на развитие индустрии гостеприимства. Цифровые решения позволяют значительно улучшить качество обслуживания гостей и повысить эффективность работы отелей. По оценкам IndustryARC, объем рынка ИИ в отрасли к 2026 году превысит отметку в 1,2 млрд долларов.
О том, как ИИ уже используется в гостиничном бизнесе, с какими сложностями сталкиваются отельеры при его внедрении и какое будущее ждет цифру в индустрии гостеприимства, рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем
Сферы применения ИИ
К ключевым задачам, для решения которых сегодня все чаще используются цифровые технологии, относятся:
- Автоматизация рабочих процессов. ИИ способен взять на себя множество рутинных процессов, таких как бронирование номеров и столов в ресторане, прием заказов услуг и еды, обработка платежей, управление запасами и т. д. Цифровизация освобождает сотрудников от утомительной монотонной работы и позволяет им сосредоточиться на более важных и интересных задачах.
- Круглосуточная оперативная коммуникация с клиентами. Цифровые консьержи и чат-боты на базе искусственного интеллекта способны в любое время мгновенно реагировать на обращения, отвечать на вопросы гостей, предоставлять информацию об услугах отеля, местных достопримечательностях, ресторанах и экскурсиях, рекомендовать интересные мероприятия.
Исследование Hotel Tech Report показало, что 70% гостей считают чат-боты полезными для простых запросов, таких, например, как получение пароля от Wi-Fi и информации о времени работы отеля или установки звонка-будильника.
Кстати, ИИ может начать общение с гостем еще до его прибытия в отель. Pre-arrival сообщения за несколько дней до приезда позволяют установить доверительный контакт с клиентом, предупредить его возможные вопросы о том, как добраться до отеля, или графике работы ресторана, рассказать о дополнительных услугах и интересных мероприятиях, которые в это время проходят в городе.
- Аналитика данных. Анализ данных с помощью ИИ помогает лучше понять потребности гостей, тенденции рынка и особенности эксплуатации отеля, чтобы оптимизировать бизнес-процессы и маркетинговые стратегии. Цифровые решения позволяют сегментировать клиентов и прогнозировать их поведение, предсказывать динамику спроса на номера и планировать в соответствии с ней загрузку различных служб. Все это дает возможность разрабатывать более эффективные и персонализированные рекламные кампании, оптимизировать ценообразование и логистику, сокращать расходы на эксплуатацию отеля.
- Создание персонализированного гостевого опыта. Искусственный интеллект способен анализировать предпочтения и поведение гостей, чтобы предоставлять им более персонализированный сервис: предлагать индивидуальные скидки и спецпредложения, советовать блюда на основе предыдущих заказов, рекомендовать услуги и мероприятия, которые с высокой вероятностью заинтересуют клиента. Например, в сервис для роста продаж услуг отеля GoodStay интегрирована умная система рекомендаций, которая, исходя из предпочтений гостей, может подсказать, чем еще дополнить их заказ.
- Обеспечение безопасности. Интеграция ИИ с системами видеонаблюдения позволяет быстро распознать подозрительную активность, чтобы принять оперативные меры по пресечению возможных нарушений. Применение цифровых решений в системах пожарной безопасности помогает выявлять малейшие признаки возгорания и вовремя реагировать на угрозу, а также эффективно управлять действиями людей с помощью рассылаемых сообщений. Кроме того, ИИ используется для анализа данных о предыдущих инцидентах и прогнозирования потенциальных угроз.
В качестве нестандартного примера можно привести опыт отеля Cosmos Collection Izumrudny Les, где для обеспечения безопасности используются умные дроны-охранники. Их эффективность примерно в 15 раз выше, чем у обычных систем видеонаблюдения. Летающие «секьюрити» оснащены громкоговорителем, прожектором, а также тепловизором, который в темноте «видит» человека на расстоянии до 300 м, а движущийся автомобиль — на расстоянии до 500 м.
Сложности при использовании ИИ в отелях
Одна из проблем, которая часто звучит в связи с внедрением ИИ, — это потребность клиентов в человеческом контакте и личном взаимодействии. Отельеры неохотно внедряют цифровые решения, поскольку не хотят сокращать личную коммуникацию сотрудников и гостей. Специалисты отрасли опасаются, что активное внедрение технологий может привести к оттоку клиентов, так как общение только с умными устройствами не для всех может быть комфортно и понятно.
В то же время, сегодня многие люди, особенно представители более молодых поколений, наоборот — предпочитают минимизировать контакт с персоналом. Один из опросов показал, что почти половина путешественников предпочитают пользоваться инструментами самообслуживания, а не обращаться за помощью к сотрудникам. 58% постояльцев признались, что для них технологии ИИ повышают удобство бронирования и пребывания в отеле.
Выход из ситуации видится в поиске баланса между сохранением личного контакта и внедрением цифровых решений. Искусственному интеллекту можно передать простые функции и информирование, а персонал будет подключаться к работе с более сложными запросами и общению с гостями, которые не хотят или не умеют пользоваться цифровыми продуктами.
Другая проблема, которая беспокоит отрасль, — применение ИИ может оказаться сложным и дорогостоящим, поскольку необходима его интеграция в существующую экосистему, подключение к базам данных и программному обеспечению. Сегодня 30% отельеров отказываются от внедрения подобных технологий из-за предполагаемых высоких расходов, а еще 20% опасаются, что они окажутся слишком сложными.
С другой стороны, половина владельцев отелей считают, что использование ИИ приведет к значительной экономии затрат, а значит, оправдает вложения в цифровизацию. Реальные примеры использования различных сервисов показывают ощутимый рост числа заказов, увеличение среднего чека, существенную экономию времени сотрудников, сокращение рисков и получение дополнительной чистой прибыли. Это соответствует общим выводам о преимуществах использования ИИ: межотраслевое исследование McKinsey говорит о том, что технологии позволяют повысить эффективность бизнеса до 40% и сократить эксплуатационные расходы до 30%.
Сложность современных решений обычно также преувеличена. Компании-разработчики сегодня стремятся предложить пользователям как интуитивно понятный интерфейс с быстрым обучением, так и легкую интеграцию с популярными программными решениями, которые используются в отельном бизнесе.
Третья распространенная причина, по которой отельеры порой отказываются от внедрения технологий искусственного интеллекта, — это беспокойство за конфиденциальность данных гостей. Обезопасить информацию помогает сотрудничество с проверенными поставщиками ИИ-решений, внедрение рекомендованных мер безопасности, обучение персонала и соблюдение строгих правил защиты данных.
Перспективы искусственного интеллекта в индустрии гостеприимства
Несмотря на любые опасения и трудности, внедрение ИИ может стать для отельеров ключевым фактором успеха, а игнорирование технологий — причиной проигрыша в конкурентной борьбе. Решения на базе искусственного интеллекта способны значительно повысить операционную эффективность отеля, обеспечить его гостям удобный персонализированный сервис и более высокий уровень безопасности.
По мере развития технологий у отельеров появятся новые возможности для улучшения качества услуг и привлечения гостей на высококонкурентном рынке. К примеру, сегодня эксперты говорят о перспективах использования виртуальной и дополненной реальности для продажи номеров и услуг — с помощью различных VR-туров и мероприятий.
Кроме того, внедрение ИИ соответствует растущим ожиданиям активной молодой аудитории и технически продвинутых путешественников, для которых важен уникальный сервис, удобство и инновации. Такие клиенты привыкли постоянно использовать цифровые решения и сервисы самообслуживания в повседневной жизни и их наличие в отеле может стать значимым фактором выбора.
Однако интеграция ИИ в бизнес — сложный процесс, требующий тщательного анализа возможных проблем и поиска путей их решения. Среди основных вопросов, которые встают перед отельерами, — баланс между технологиями и человеческим взаимодействием, обеспечение конфиденциальности данных, а также необходимость инвестиций в модернизацию системы и обучение персонала.
- Деми Мур поделилась новостями о состоянии Брюса Уиллиса - 15/10/2024 14:26
- Сергей Косенко: блогер объявлен в розыск по уголовному делу - 13/10/2024 14:45
- Погода и снег в Москве: циклон «Хельма» несет похолодание - 13/10/2024 14:34
