Технологии автоматизации коммуникации с клиентами на основе искусственного интеллекта (ИИ) каждый год всё активнее внедряются в практику компаний из самых различных индустрий. В разных сферах бизнеса модели В2С-коммуникаций существенно различаются из-за специфики целевой аудитории.
Однако чат-боты, основанные на технологии понимания и обработки естественной человеческой речи (NLU-алгоритмы), отлично приспосабливаются к новым условиям и задачам. Поэтому их можно назвать универсальным маркетинговым инструментом, который постоянно совершенствуется с точки зрения развития технологий и накопления позитивного опыта применения.
Вместе с Романом Миловановым, руководителем направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании САТЕЛ, мы рассмотрим различные типы чат-ботов в зависимости от функционала, покажем, как они улучшают клиентский сервис, и приведём примеры задач, которые боты успешно решают.
Чат-боты используют возможности ИИ для имитации реального общения с пользователем. Они аргументированно консультируют клиентов по продуктам и услугам компании; помогают сориентироваться на сайте, в приложении и других программных средах и сервисах; отвечают на вопросы и запросы, в том числе нестандартные; решают технические вопросы, связанные с использованием продуктов и услуг (например, оформляют заказы) — проще говоря, осуществляют всестороннюю поддержку клиентов.
Более того, они не ограничиваются ролью коммуникатора, а берут на себя широкий фронт задач, который выполняют сотрудники службы поддержки. На этапе выбора решения чат-боты помогают клиентам подобрать оптимальный вариант. Они берут на себя поиск информации на ресурсах компании, организацию сервисного обслуживания и сопутствующих услуг. При этом любые операции они выполняют с одинаковой скоростью и эффективностью в режиме 24/7.
Чат-боты – это гибкий инструмент, платформы для их конструирования позволяют задать самые различные направления функционала, которые заточены под специфику компании. Однако можно выделить и ряд общих, универсальных преимуществ, характерных для любых ботов.
Во-первых, оперативное и качественное решение потребностей клиентов повышает их лояльность к бренду и вовлеченность. Ведя коммуникацию с ботом и замечая заинтересованность к своим потребностям, клиент, скорее всего, решит провести больше времени в экосистеме компании и расширит свой пользовательский опыт, проявив интерес к продуктам и услугам бренда.
Во-вторых, такие факторы, как многофункциональность чат-ботов, их преимущество в скорости решения задач по сравнению с сотрудниками службы поддержки (при полном отсутствии усталости) ведут кснижению затрат на инфраструктуру контакт-центров. Использование ботов не только полезно с точки зрения экономии, но и позволяет сохранить качество работы службы поддержки на высоком уровне в любой ситуации. В пиковые периоды максимальной активности клиентов, когда сотрудники контакт-центров не могут обработать весь поток входящих обращений, чат-боты легко масштабируются и принимают на себя удар большого количества запросов.
В-третьих, чат-боты могут не только откликаться на запросы, но и сами проявлять активность при первом обращении клиента. Например, они могут стимулировать генерацию лидов, обращаясь к клиентам с маркетинговыми предложениями.
С точки зрения технологического устройства чат-боты разделяются на несколько типов. Контекстные боты, основанные на технологии разговорного ИИ, наделены способностью машинного обучения (ML) и уже упомянутой обработки естественного языка (NLP). В процессе обучения «внутри компании» или в ситуациях реальной коммуникации с клиентами боты непрерывно совершенствуются, что позволяет им формулировать всё более точные ответы на сложные и нестандартные вопросы.
Более простой тип чат-ботов ограничивает их свободу коммуникации заранее утверждёнными правилами, вариантами ответов и сценариями ведения беседы. Конечно, с точки зрения пользы клиенту такие боты — это предыдущая ступень технологического развития по сравнению с ИИ-ботами.
Ещё один тип — гибридные модели. В некоторых типах коммуникации они действуют строго по прописанному сценарию, однако в других — переходят к модели живого диалога с помощью технологии естественного языка и формируют произвольные ответы.
Наконец, в качестве отдельной категории выделяют ботов с возможностью голосовой поддержки. Реагируя на голосовые сообщения клиентов, они применяют технологию преобразования текста в речь (TTS) и API-интерфейсы распознавания голоса. Далее, поняв потребности и намерения клиента, чат-бот выполняет необходимые для их решения задачи и ведёт коммуникацию как обычный ИИ-бот.
Теперь рассмотрим особенности задач, которые поручаются чат-ботам в различных отраслях. В банковской сфере боты используются в нескольких направлениях. В рамках контакт-центров они консультируют клиентов и занимаются продажей банковских продуктов, помогают сориентироваться в функционале личного кабинета, а также предоставляют им различные сервисы, например, онлайн-расчёт кредитов. Другая задача – обработка входящих запросов, поступающих в службу поддержки по разным каналам коммуникации. Не всегда функционал ботов в банковской сфере ограничивается коммуникацией с клиентами. Например, некоторые банки активно используют ботов для таких HR-задач, как найм сотрудников и онбординг, но эти задачи полезны и в других отраслях.
В ритейле главной задачей ботов является автоматизация стандартных запросов клиентов, отправляемых через онлайн-каналы коммуникации. Среди популярных тем обращений – консультация по ассортименту, проверка наличия товаров в конкретных магазинах и уточнение графика их работы, ознакомление с текущими акциями и условиями программы лояльности, а также уточнение информации по осуществлению заказов.
В медицине ботам поручаются как рутинные задачи (организации записи к врачу, ознакомление с ассортиментом медицинских услуг), так и более ответственная — первичный сбор анамнеза. В ходе общения с пациентом бот выясняет, какие у пациента есть жалобы на самочувствие, и далее предлагает траекторию лечения — воспользоваться телемедицинской консультацией, записаться на приём к врачу или же просто сходить в аптеку.
Наконец, в туризме и в индустрии HoReCa в целом боты сочетают в себе функцию информирования о действующих предложениях с задачами администратора ресепшен. Так, они могут забронировать клиенту номер, заказать трансфер, а для текущих постояльцев отеля решить все вопросы, связанные с проживанием – организовать доставку еды в номер, указать удобное время уборки номера и так далее.
В заключение выделим тренды, которые будут характерны для развития направления чат-ботов в бизнесе в перспективе ближайших лет. Учитывая, что цифровизация бизнеса и коммуникации с клиентами усиливается, компаниям важно повышать качество клиентского сервиса, предоставляя персонализированные решения, в том числе и в исполнении ботов. Для этого требуется совершенствовать обучение ботов – преимущественно силами разработчиков и сотрудников компании, ведь не все клиенты готовы стать «спарринг-партнёрами» для развивающегося ИИ. Также вероятно повышение интереса к no-code платформам по созданию ботов, где с минимальными техническими навыками можно сконструировать бота, отвечающего потребностям в необходимом для конкретной бизнес-задачи функционале.