Всё больше компаний стремятся связать свои бизнес-процессы в едином цифровом пространстве. Унифицированные коммуникации становятся востребованы как для координации рабочих команд, так и для общения с клиентами. Вместе с Романом Романовым, руководителем центра программных разработок компании САТЕЛ, обсуждаем основные тренды рынка и анализируем пользу от этих решений.
Унифицированные коммуникации (UC — Unified Communications) стали привычным инструментом взаимодействия как компаний и клиентов, так и сотрудников организаций. В условиях многозадачности и дефицита времени проще работать в единой коммуникативной среде, можно быстрее обрабатывать информацию и обмениваться ею, обеспечить более качественное обслуживание клиентов, а также повысить производительность бизнес-процессов за счет совместной работы в режиме реального времени. Технически UC представляют собой совокупность технологий и решений, которые используются для взаимодействия в цифровой среде. В числе коммуникационных каналов выделяют различные виды телефонии; сервисы мгновенных сообщений, аудио- и видеоконференцсвязи; электронную почту; мессенджеры, чаты и соцсети. Обычно каждый коммуникационный канал предполагает «упаковку» с определённым интерфейсом, и в концепции UC заложен принцип объединения всех этих каналов на общей платформе. Таким образом пользователям UC-решений доступны все инструменты для взаимодействия без технических ограничений независимо от физического расположения и устройства для связи.
Разрабатывая UC-решения для различных бизнес-задач, ИТ-компании применяют целый ряд современных технологий, облегчающих хранение и обработку информации — искусственный интеллект (ИИ), облачные решения и так далее. Рассмотрим тренды, которые играют ведущую роль на российском UC-рынке в 2023 году.
В качестве основной модели применения UC-решений утверждаются UСaaS-сервисы, предполагающие интеграцию всех коммуникационных каналов и платформ в виде «системы под ключ» на базе облачной инфраструктуры. К 2024 году прогнозируемый объём рынка UСaaS составит $79 млрд, а ежегодный прирост достигнет 30%.
UC-решения захватывают новые рынки и находят применение в новых отраслях. Так, эти технологии уже прочно вошли в жизнь образовательной сферы (все крупные игроки сегмента EdTech развивают платформы для удалённого обучения) и медицины (используются в сервисах телемедицины).
Ещё одной характерной чертой является нацеленность пользователей на решение проблемы совместимости компонентов UC-системы — устройств и сервисов. С развитием Интернета вещей (IoT) расширяются возможности интеграции в систему устройств различных типов — не только телефонов и ноутбуков, но и камер видеонаблюдения и домофонов, поддерживающих протокол SIP. Разнообразие парка оборудования побуждает искать новые сценарии взаимодействия различных устройств. Также поставщики UC-решений повышают гибкость адаптации своего ПО под точечные запросы клиентов, а в некоторых случаях внедряют пользовательские доработки в систему.
Отдельно хочется поговорить о двух самых востребованных технологиях для UC-систем — ИИ и облачных решениях.
Технологии искусственного интеллекта активно используются в коммуникационных решениях для контакт-центров.Выделяют два основных сценария: во-первых, чат-боты могут сами реагировать на обращения клиентов. Во-вторых, ИИ-сервисы упрощают работу операторов контакт-центра, своевременно предоставляя информацию о пользовательском опыте конкретного клиента и другие полезные сведения. Виртуальные помощники в форме чат-ботов могут поддерживать как устную, так и письменную коммуникацию с клиентом. На основе распознавания и синтеза речи, а также анализа речевых паттернов чат-бот не только понимает потребность клиента и предлагает соответствующее решение, но и улавливает эмоциональную окрашенность тона и приспосабливается к манере речи собеседника.
Именно чат-боты делают возможным круглосуточное обслуживание клиентов на одинаковом качественном уровне, ведь ИИ не подвержен фактору усталости. На любой удобной для клиента платформе — мессенджере, соцсети или сайте — он быстро погружается в суть запроса и чётко дает обратную связь. Такой помощник востребован клиентами, по данным различных опросов. 70% заинтересованы в круглосуточном обслуживании со стороны брендов.
Помимо общения с клиентами, ИИ-решения реализуют широкий функционал в маркетинговых коммуникациях. Так, они способны настраивать персонализированный контент, помогать в поиске информации, а также сегментировать целевую аудиторию на группы и точечно адресовать предложения продуктов и услуг, повышая эффективность маркетинговых мероприятий.
В свою очередь, облачные решения становятся базой для различных операций с информационным наполнением UC-систем — обработки, хранения и передачи различных данных. Уже более 2/3 компаний, использующих UC-решения, интегрируют облачные сервисы в свою коммуникационную систему.
Благодаря гибкости UC-решений в плане интеграции с другими системами и сервисами, используемыми в компаниях, они несут комплексный положительный экономический эффект. За счёт облегчения взаимодействия сотрудников ускоряются бизнес-процессы, повышается эффективность командных проектов. Благодаря возможности обеспечить комфортные условия для работы в любой локации и с любого устройства UC-решения снижают расходы компаний, связанные с организацией рабочего процесса: затраты на аренду помещения и парк оборудования, средства связи и проведение командировок. При использовании в контакт-центрах или в качестве цифрового ассистента в медицине, банковской сфере, торговле и других отраслях — чат-боты экономят ресурсы сотрудников.
В заключение хочется отметить, что анализ успешных кейсов использования унифицированных коммуникаций в различных отраслях будет побуждать всё большее число компаний внедрять их как для оптимизации своих бизнес-процессов, так и совершенствования диалога с клиентами. Курс на импортозамещение в ИТ-сфере предопределяет предпочтение отечественных UC-решений. Помимо более простой интеграции и обслуживания, они значительно дешевле аналогичных зарубежных продуктов — в среднем на 40%. Важным конкурентным преимуществом для вендора станет наличие портфолио с успешными кейсами в различных отраслях и дорожной картой развития своего решения.
