Если вы недавно пытались написать своему банку в Telegram и вам никто не ответил — вы не одни. Привычный чат поддержки, где еще недавно кипела жизнь, по сути, превратился в «город-призрак». Всего полгода назад там были почти все, а теперь — единицы. Это не технический сбой и не прихоть самих банков. Это прямое следствие нового закона, вступившего в силу 1 июня, который «выключил» для банков иностранные мессенджеры.
Ситуация поменялась резко и очень заметно. Потеря этого канала — не мелочь. Для миллионов клиентов это был самый быстрый способ узнать баланс, уточнить платеж или заблокировать карту. Теперь эта опция исчезла. Аналитики из Naumen как раз посчитали и показали всю картину в цифрах.
Куда все делись?
Буквально за шесть месяцев доля банков, которые отвечали клиентам в Telegram, обрушилась. Было 73% — стало всего 6%. Это почти полное исчезновение. По сути, 9 из 10 банков, которые там были, просто «потушили свет» в своих чатах.
С WhatsApp* история еще короче: там был всего 1% банков, а стал 0%. Этот мессенджер банки и так не жаловали из-за его политики безопасности, а теперь он исчез окончательно.
Что же произошло? Ответ — 1 июня 2025 года. В этот день начал действовать закон, который запретил банкам, финансовым организациям, операторам связи и госорганам общаться с клиентами через иностранные мессенджеры.
Формальная причина — безопасность и защита данных. Власти считают, что переписка клиентов с банками на зарубежных серверах создает риски утечек и неконтролируемого доступа к чувствительной финансовой информации. Поэтому всем организациям, работающим с персональными данными россиян, было приказано перейти на отечественные или полностью контролируемые платформы. В итоге банкам пришлось срочно и в спешке «переезжать».
Новые адреса
Так куда теперь писать, если что-то случилось? Выбор есть, но он стал менее удобным.
Самый надежный способ — это по-прежнему чат в мобильном приложении вашего банка. Такой чат есть у 38 из 45 крупных организаций. Для банков это идеальный канал: он находится внутри их «крепости», он защищен, и вся история общения привязана к вашему профилю. Но для клиента это не всегда удобно: нужно найти телефон, открыть приложение, авторизоваться, найти нужный раздел.
А если говорить о публичных каналах, то мы, по сути, вернулись в прошлое. Сейчас 73% всех обращений идут через электронную почту. Это надежно, официально, но очень медленно. Время ответа может составлять от нескольких часов до суток. Пропасть по сравнению с 5-минутным ответом в Telegram огромная.
На втором месте «ВКонтакте» — эту соцсеть используют 67% банков. Это логичная замена, так как это российская платформа. Банки сейчас активно наращивают там свои команды поддержки, пытаясь воссоздать тот сервис, что был в Telegram.
Даже обычная форма «задать вопрос» на сайте (58%) теперь используется чаще, чем любой мессенджер. Это, по сути, та же электронная почта, только в другой обертке, часто без возможности прикрепить скриншот или быстро получить уточнение.
Банки потихоньку пробуют и новые российские платформы. Например, ВТБ начал консультировать в «МАХ». Другие, вроде «Почта Банка» и «Альфа-Банка», развивают поддержку в отечественных соцсетях. Но пока это капля в море. Массового перехода на какой-то один «новый Telegram» не произошло, и клиенты оказались разбросаны по разным каналам.
Похоже, время, когда можно было на ходу решить финансовый вопрос прямо в ленте новостей, ушло. Удобный канал связи просто «выключили». Теперь, чтобы поговорить с банком, нужно либо открывать его родное приложение, либо идти во «ВКонтакте» и надеяться на быстрый ответ, либо вспоминать, как пишутся официальные письма по e-mail. Похоже, удобство клиентов не было главной задачей.
Хотите быть в курсе таких историй и первыми узнавать о важных событиях в мире технологий? Подписывайтесь на наш Telegram-канал Digital Report.
* (Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской в России, ее деятельность запрещена).
- Просроченный сертификат превратил топовые мыши Logitech в бесполезный пластик - 07/01/2026 14:27
- Единый стандарт для шаурмы в России заработает к концу 2026 года - 07/01/2026 13:35
- В России нашли способ пользоваться Spotify Premium бесплатно, но есть одно «но» - 07/01/2026 13:05
