Пандемия коронавируса показала насколько e-commerce по всему миру нуждается в решениях по автоматизации бизнеса. Однако, что выбрать – кастомную разработку или коробочный продукт? Мы попросили экспертов ответить на актуальные вопросы цифровизации торговли и выделить текущие технологические тренды в e-commerce.
Дмитрий Макаров, директор департамента Digital “Техносерв Консалтинг”
Опыт взаимодействия с нашими клиентами показывает, что сейчас есть достаточно большой спрос на заказную разработку. Каждый может приобрести и внедрить базовые системы любого уровня сложности и стоимости. Но в то же время в условиях высокой конкуренции многие компании ориентированы на максимальную гибкость своего e-commerce решения: для развития бизнеса и повышения интереса клиентов им необходима высокая скорость вывода новых продуктов/функциональности, чего коробочное решение обеспечить быстро не сможет.
В течение последних нескольких лет есть тренд на сокращение Time-to-market, то есть быстрый вывод нового функционала для пользователей/клиентов. На текущий момент есть множество зарекомендовавших себя методологий и решений, поддерживающих этот тренд. Среди ключевых векторов можно обозначить – развитие DevOps практик, гибкие методологии разработки, большое количество свободно распространяемых модулей и библиотек для быстрого старта разработки.
Опыт показывает, что наиболее востребован Open Source стек разработки: серверная часть приложений на Java, пользовательский интерфейс – React/Angular, базы данных – PostgreSQL.
Развитие цифровых каналов, платежных систем и новые маркетинговые приемы на стыке технологий всегда будут требовать создания соответствующих новых решений и продуктов.
Пандемия показала, насколько уязвимы были компании, которые не делали ставку на технологическое развитие и на цифровые каналы взаимодействия с клиентом. Очевидно, что тренд на цифровизацию бизнеса набирает обороты и поэтому появляется все больше компаний, которые активно прорабатывают и заказывают новые решения для привлечения клиентов. При этом, учитывая специфику своей деятельности, особенности реализуемого товара и категорий клиентов, компании могут заказывать разработку различных решений – начиная от цифровых двойников товара и заканчивая узкоспециализированными маркетплейсами.
Тамара Зуйкова, директор по разработке и цифровым технологиям «Манго Страхование» (CIO).
Поколения миллениалов и зумеров, которые сегодня являются основной потребительской прослойкой в e-commerce, привыкли к высокому уровню сервиса в интернете и к высокой скорости изменений. Если компания не может быстро выпускать новые продукты и сервисы, не может быстро исправлять ошибки, быстро тестировать разные каналы и подходы продаж – ее обгонят более шустрые конкуренты. Программная разработка критически важна в XXI веке.
Коробка или самописное решение – это извечная дилемма. На мой взгляд, коробочные решения никогда не дадут конкурентного преимущества, но они прекрасно решат проблему автоматизации рутинных и подкапотных процессов в компании: финансы, документооборот, CRM и т.д. Нет смысла сейчас писать их с нуля, клиент их не видит, не нужно изобретать велосипеды. А вот клиентские процессы и интерфейсы, клиентский сервис сегодня выходят на первое место. Лояльность к брендам сходит на нет в считанные часы, клиенты очень быстро переходят к конкурентам, если те могут решить их проблемы быстрее, удобнее и дешевле. Эта та часть сервиса, которая очень сильно отличает современные успешные digital-компании от их менее технологичных соперников. ИТ-усилия нужно в первую очередь направлять на то, с чем взаимодействуют клиенты – мы в «Манго Страхование» четко придерживаемся этого принципа, и видим, как сегодня в даже такой консервативной отрасли, как страхование, где традиционно значение имеют другие параметры, онлайн-френдли-сервис становится одним из веских причин для принятия решения в нашу пользу.
Сейчас все больше e-com компаний уходят в собственную разработку или нанимают end-2-end команды с рынка, которые смогут реализовать что-то уникальное для их целевой аудитории. Коробочные решения не будут успевать за рынком, слишком все быстро меняется. Тренды последних лет: мобильная разработка на первом месте, клиенто-центричные интерфейсы вместо продуктово-центричных, сочетание технологий и живых сотрудников для качественного и быстрого обслуживания (phygital).
Стек на клиентской стороне не сильно поменялся за последние несколько лет: JavaScript, Java, Python и дл. Ну и мобильные приложения под iOs и Android – это необходимость, мы используем для этого кросс-платформенный ReactNative.
Что касается насыщения готовыми технологиями, я думаю, что в ближайшее время господствовать будет микс! В мире тренд на использование опенсорсных решений или платных компонент, облачных сервисов и API, но не полностью готовых приложений. Для их имплементации ecom-компаниям нужно иметь под рукой ИТ-команды, внешние или внутренние, это не так важно. Главное, чтобы они были быстрые!
E-com будет расти и развиваться, как за счет перехода в онлайн «старых» компаний, так и за счет стартапов. И у всех них спрос на ИТ будет только расти. Но сейчас спрос будет не столько на чисто разработчиков, сколько на end-2-end команды, в которые должны войти продакт-менеджер, дизайнер, маркетолог и, конечно, разработка. Нужен комплексный подход к решению клиентских потребностей в онлайне. Бизнес готов покупать digital экспертизу вместе с командой, а не становиться софтверной компанией.
Ну, и растет спрос на усиление технологической стороны маркетинга. Слишком много контента и рекламы в интернете, поэтому рекламные кампании должны самостоятельно подстраиваться под аудиторию, чтобы быть эффективными. Руками человека это становится сложно делать, нужны новые алгоритмы, машинное обучение и творческий подход.
Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services.
Нужны. В качестве примера можно привести системы предиктивной аналитики, которые используются для прогнозирования спроса. Без них не обойтись, поскольку e-commerce все равно ориентируется на поведенческие особенности клиентов. У крупного e-commerce есть колл-центры, для оценки работы операторов применяется речевая аналитика. Это могут быть и модули к коробочным продуктам, но они в любом случае должны настраиваться – помимо транскрибирования необходимо категоризировать обращения и анализировать их для принятия эффективных бизнес-решений.
Сейчас популярны программные продукты, так или иначе связанные с искусственным интеллектом. Например, это могут быть системы, позволяющие обновлять ассортимент магазина в зависимости от времени года и товарного спроса. ИИ анализирует исторические данные, сравнивает их с трендами рынка для определения конкурентоспособности того или иного продукта и прогнозирует необходимые объемы поставок.
Потребность в кастомных решениях для цифровой коммерции будет расти по мере увеличения масштабов бизнеса. Возможно, крупные e-commerce игроки и сами смогут разрабатывать подобные продукты для себя и других участников рынка. Прецеденты уже есть, это кейсы Amazon, Тинькофф и тому подобные.
Пандемия будет служить сигналом для развития новых e-commerce бизнесов. При этом рынок уже достаточно конкурентен, так что клиенты не будут готовы довериться сервису, который не отвечает лучшим практикам рынка. Поэтому любой e-commerce сервис с фокусом на дальнейшее масштабирование и экспансию, должен будет кастомизировать свои электронные активы – от сайта и приложения до систем технической поддержки и работы с контрагентами и поставщиками.
Татьяна Ежова, руководитель направления Digital Retail ИТ-компании «Рексофт»
Сейчас в e-commerce огромную роль играет бизнес-идея. Все цифровые изменения идут от нее. Причем скорость внедрения и апробации новых решений существенно возросли. Коробочные продукты не дают нужной ритейлерам уникальности либо требуют серьезной долговременной кастомизации, поэтому коробочные решения постепенно уходят на второй план. Кроме того, такие крупнейшие e-commerce платформы, как IBM и Oracle, были запущены в 90-х годах. Сейчас они переживают процесс модернизации. Например, e-commerce платформа IBM была продана компании HCL, которая переводит ее на технологию микросервисов, позволяющую выполнять быструю разработку под конкретные бизнес-идеи. Oracle выбрал облачную модель, работающую на принципах SaaS. Но даже при этих изменениях ретейлеры понимают, что тот, кто первым реализовал идею, тот и завоевал рынок. Они не готовы ждать, а значит вкладываю средства и силы в уникальную разработку под свои потребности и свой ИТ-ланшафт.
Говоря о трендах, хочу отметить, что акцент делается на взаимодействии с клиентом. Важно не заставлять потребителя ждать, ответить на его запрос максимально оперативно и в удобном ему формате. Поэтому в тренде разработка чат-ботов, мобильных приложений, затем идет интеграция этих инструментов с существующим сайтом.
Также важен тренд по доведению и таргетированию рекламы на потребителя, например, с помощью технологий виртуальной реальности, голосового управления покупками, помощи в навигации клиента в торговом зале.
Кроме того, крупные ретейлеры, такие, как наш заказчик Окей, следуют концепции ‘ONE RETAIL’, или единого опыта. Онлайн и офлайн каналы постепенно сливаются, а покупателю становится одинаково удобно коммуницировать и совершать покупки в любом из них. Приобретая товар в магазине, покупатель не будет ощущать какой-либо разницы в сравнении с покупкой в онлайн, и наоборот. Причём общий канал коммуникации един не только для покупателей, но и для продавцов.
В топе востребованных технологических стеков находятся микросервисная архитектура, Kubernetes, различные решения на базе Open Sourse, технологии DevOps, CI/CD, то есть все то, что позволяет сделать процесс разработки и интеграции новых сервисов непрерывным. Здесь ритейл никак не отличается от других отраслей, работающих в сегменте B2C, где конкуренция находится на очень высоком уровне.
В России достаточно явный тренд на создание внутри крупных ритейлеров собственных сильных ИТ-подразделений. В этом случае ИТ – это уже не обслуживающая структура, а часть бизнеса. Насыщение ИТ-решениями возможно в части каких-то базовых систем. Однако пандемия показала, что e-commerce находится на серьезном подъеме. Здесь выступает на первый план работа с персональными данными и потребностями клиента, технологии Big Data, которые позволяют точнее персонализировать предложения.
В этих направлениях больший опыт имеют ИТ-компании, которые могут предложить ретейлу свои компетенции, полученные при работе с другими бизнес-клиентами – банками, телекомами, интернет-компаниями. Можно говорить о синергии внутренних ИТ-подразделений и ИТ-подрядчиков. Причем мерилом качества работы ИТ-компании на проекте все чаще становятся не показатели того, как вовремя и с каким качеством сделана поставка очередного обновления ПО, а метрики, важные бизнесу, например, Retention, средний чек и так далее.
Пандемия показала, что у населения есть потребность в онлайн заказах и доставке всего спектра товаров. Причем ощутили это буквально все, даже те, кто не смотрел ранее в сторону онлайн. Например, небольшие и средние фермерские хозяйства и магазины, особенно в регионах, где люди привыкли все покупать сами. Там до COVID-19 просто не было этого бизнеса. Им потребуется не только собственная разработка, но и новые онлайн площадки типа маркетплейсов, где потребитель сможет заказывать их продукцию. И это не только ИТ-составляющая, но и помощь в логистике. При этом нужны не только мощные площадки типа Avito или Ozon, необходимы площадки с минимальным порогам входа и для бизнеса, и для клиентов.
Еще один тренд, требующий поддержки ИТ и логистики, – это объединение товаров и услуг в одно окно. Период пандемии показал, что потребитель может и уже хочет минимизировать с помощью e-commerce свои временные затраты на покупку продуктов и получение таких привычных сервисов как, например, химчистка. А значит будет востребована программная разработка в области типизации таких услуг, завернутых в облачные платформы.
Плюс к этому на новый уровень выйдет разработка по оптимизации потребительского опыта. Мы тонем в потоке информации, и выиграет тот ритейлер, который предложит потребителю максимально точное и персонифицированное предложение в нужный момент. А это работа с предиктивными моделями и алгоритмами, технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения.
Петр Савинов, генеральный директор Repometr.
Массовый переход в онлайн однозначно повысил спрос на IT в e-commerce, поскольку конкуренция растет. Пока крупные игроки осваивают big data, мелкие и только пришедшие в онлайн внедряют базовые инструменты, например, те же решения для продвижения в геосервисах, таких как Яндекс.Карты, Google Мой Бизнес, 2Gis. Опять же мы видим рост интереса к запущенному недавно модулю работы с репутацией в сети — пока клиенты совершают покупки онлайн, отзывы играют решающую роль. Насыщение рынка не наступит до тех пор, пока будет развиваться интернет-среда. А это процесс непрерывный. Вряд ли будут нужны кастомные решения для тех, кто только пришел в онлайн. Им достаточно проверенных базовых инструментов. А вот крупные игроки, которым приходится все активнее бороться за клиента, однозначно будут вкладываться в IT. Взять те же экосистемные решения от Яндекса и Сбербанка. За объединением данных, сбором максимального объема информации о клиентах однозначно будущее. И здесь есть колоссальный потенциал, ведь собранные данные тоже могут быть объектом продажи и внедрения, и здесь уже могут появляться все более удобные и доступные локальные продукты.
Елена Суховей генеральный директор Price.ru.
Коробочные продукты нужны малому бизнесу вследствие их унифицированности и низких затрат при поддержке. Это, как правило, базовые решение, позволяющие обеспечивать продажи в Интернете.
Средний и крупный бизнес использует симбиоз коробочных и программных продуктов. Коробочными, как правило, являются CRM-, ERP-решения, рекомендательные сервисы, email-маркетинг, программы лояльности, функции поиска и подбора товара. А программные решения – кастомные разработки – покрывают такие функции интернет-магазинов, как сам сайт, внутренние административные панели или мобильные приложения.
Крупный e-commerce обычно использует только собственные разработки.
Сейчас актуальны ML-разработки в следующих направлениях: прогнозирование остатков, загрузки и оптимизации складов, а также оптимизация закупок. Это могут быть чат-боты для консультации покупателей, а также внутренние чат-боты, оптимизирующие процессы внутри компании. Решения по гибкому ценообразованию: в зависимости от спроса, цен конкурентов, остатков и иных параметров. Персонализированные рекомендательные сервисы. Инструменты, повышающие эффективность закупки рекламы, основанные на обогащении данными, или инструменты сквозной аналитики для гибкого управления настройками атрибуции.
В текущих реалиях важен не технологический стек, а качественно построенная микросервисная архитектура. Она важна для скорости разработки и оптимизации расходов на инфраструктуру. Также она помогает оперативно реагировать на волнообразную нагрузку на сервисы, связанную с периодами распродаж или больших акций, например, Blаck Friday. В таких случаях она позволяет быстро реагировать на повышенные нагрузки.
Актуальный технологический стек:
- Для мелкого бизнеса вопрос не актуален, т.к. они используют либо SaaS, либо коробочные продукты под ключ.
- Для среднего и крупного бизнеса актуальны: Front сайта – angular и react, Back сайта – golang (на него перешли Ozon, Lamoda).
Также актуальны облачные решения.
Кирилл Райченко, руководитель Департамента электронной коммерции «Столото».
Все зависит от размера бизнеса и его конкретных целей. Большие компании используют кастомизированные CRM решения от известных поставщиков, SaaS продукты и другие. Стартапы же используют онлайн чаты, открытые платформы для e-commerce и готовые решения от соцсетей. Если у первых – задачи цифровизации бизнеса и управления большими данными, то вторым такие решения полезны относительной дешевизной проверки продуктовых гипотез и нахождения своего market fit. Отвечая на вопрос «коробочности» решения, важно отметить необходимость дальнейшего кастомизирования с ростом показателей и запросов.
Возможен ли приход в e-commerce новых игроков после пандемии? Новые игроки уже пришли на этот рынок. Это ритейлеры, которые поняли необходимость онлайна. Активно стремятся в онлайн автопроизводители, фармакология и даже алкоголь. Всем новым игрокам потребуются люди, которых на рынке не хватает, аутсорс разработки, коробочные продукты для решения, в первую очередь, потребностей магазинов, стремящихся в онлайн, и кастомные решения для узких потребностей, где предстоит решать непростые задачи интеграций с системами, переживающими цифровую трансформацию. Думаю, в этом направлении мы увидим много заказчиков среди промышленных гигантов.
Наталья Милехина, Generix Group (Женерикс Груп).
Раньше, когда автоматизация происходила по отдельным функциям, а информация передавалась от человека к человеку могли существовать “коробочные” решения: установил и работай. Сейчас, если не говорить об интернет-витринах, то компании, развивающие e-commerce, это организации со сложными процессами взаимодействия фронт- и бэк-офисов, а во многих случаях и с сетью партнеров. Любой ИТ-продукт должен органично встроиться в эту систему и уметь обмениваться информацией. Заранее предсказать сложность информационного обмена не возможно, если закладывать все варианты в “коробку”, то цена решения станет слишком высока.
Все больше стирается граница между использованием информационной системы, её настройкой и разработкой. Еще совсем недавно созданием сайтов занимались только разработчики, сейчас практически каждый может создать интернет-магазин при помощи конструктора сайтов, купить доменное имя и разместить его в сети. Для основных процессов, таких как управление складом, управление транспортом, порталы по работе с поставщиками и перевозчиками существуют надежные индустриализированные системы, например Generix Supply Chain Hub. Но практически в каждой системе сейчас у пользователей есть возможность воспользоваться различными встроенными конструкторами и редакторами для изменения логики работы.
Простой сайт-витрину может собрать практически любой человек за пару дней при помощи коробочного решения, заполнить каталог и начать принимать заказы. Но возможности по обслуживанию заказов у такой витрины, как у магазина с одним продавцом. Если же мы строим электронный гипермаркет и хотим, что бы его возможности легко масштабировались для обслуживания миллионов покупателей, то необходимо минимизировать ручную обработку и перенос данных. Интернет магазин должен быть связан с другими системами: автоматически обновлять каталог из коммерческой системы, загружать остатки по товарам из системы управления складом, показывать сроки доставки и стоимость на основании данных системы управления транспортом, передавать созданный заказ в системы исполнения и отслежиания заказов.
Электронная коммерция это передовая развивающаяся отрасль. В ней постоянно происходят изменения, возникают новые технологии, пробуют новые подходы. Не все из этих новинок принесут ожидаемый эффект. Нет смысла для экспериментальной функции менять сложившийся ИТ-ландшафт, в некоторых случаях стоит сначала опробовать новинку на специально разработанном программном решении.
Павел Костин, генеральный директор CDХP-платформы Exponea в России и СНГ.
Е-commerce нужны все сервисы, способствующие их развитию. Например, мало кто из e-comm пишет свои сервисы товарных рекомендаций, поиска товара по сайту, оплаты на сайте, рассылки e-mail/sms/push – абсолютное большинство предпочитает купить такие сервисы и кастомизировать их. Кто-то покупает “зоопарк” решений и пытается скоординировать их, кто-то разом покупает CDXP-решение. Но почти никто не пишет подобные решения самостоятельно. Причина простая – долгая реализация, необходимость в сильной экспертизе внутри команды, инвестиции в разработку.
Одним из трендов в программных разработках сейчас является решение по выходу на маркетплейсы, с помощью которой продавец/производитель может сбывать товар, управлять ценами, остатками, акциями. Для разработчиков это ниша, так как тут конкуренция пока не такая высокая. Для МСБ такие решения – выход, так как рентабельнее не заказывать и не содержать собственный интернет-магазин, а выйти на маркетплейс с готовым многомиллионным трафиком.
E-commerce ближайшие 5-7 лет будет постоянным клиентом разработчиков сайтов и мобильных приложений, мобильных киосков, модификаций онлайна и офлайна типа мобильных зеркал в примерочных. Также е-comm будет постоянным клиентом сервисных компаний типа Exponea и других CDP, которые заняты аналитикой, коммуникациями с клиентом и товарными рекомендациями. И по той же причине – такие модули гораздо проще и быстрее купить. Будет отмирать разработка приложений для айпэдов, так как они дают 10% от трафика.
После пандемии уже приходят новые e-comm игроки, в основном с фармацевтического рынка, рынка еды и алкоголя – Магнит, Дикси, Пятерочка, все производители. Они будут брать готовое ПО – и сайты, и дополнительные сервисы логистики, модуля оплаты на сайте. Единственное, что скорее всего будет писаться ими с нуля – мобильные приложения и различные новинки типа тех же мобильных зеркал. Приложение каждый обычно пишет под себя.