Голосовые роботы все чаще используются в коммуникации между клиентами и компаниями. Они выполняют все более сложные задачи, а электронный голос в трубке уже не вызывает удивления. Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов ИТ-компании САТЕЛ, рассказывает про основные сферы применения таких решений, а также объясняет, как повысить доверие аудитории к цифровым помощникам.
Голосовые работы, чат-боты и другие цифровые помощники можно объединить термином «разговорный искусственный интеллект» (ИИ). Рынок решений, основанных на технологиях распознавания и синтеза речи, показывает уверенный рост как в России, так и в мире на протяжении последних лет.
В 2021 году примерно 80% россиян регулярно взаимодействовали с голосовыми роботами в сфере оказания различных услуг. Возрастающий интерес потребителей к таким решениям становится стимулом для бизнеса расширять спектр сфер применения и функционал голосовых помощников. За период с 2019 по 2021 год количество звонков, совершённых клиентам посредством голосовых роботов, увеличилось в 8,5 раз.
Неудивительно, что объём рынка разговорного ИИ в России стремительно растет с 2015 года в среднем от 50 до 100% ежегодно. Если темпы дальнейшего развития сохранятся, то к 2025 году объём российского рынка увеличится почти в 13 раз и составит 561 млн. долл.
Зарубежный сегмент голосовых помощников также продолжает расти, однако более скромными темпами. За период с 2021 по 2025 годы объём рынка, увеличится всего на 21%. Такая разница в развитии сферы голосовых помощников связана с тем, что зарубежные корпорации уже успели масштабировать голосовые решения и показать клиентам их преимущества, в то время как в России серьёзный рост популярности разговорного ИИ и доверия к нему был зафиксирован только перед началом периода пандемии. За 2019 год число компаний, применяющих такие решения в коммуникациях с клиентами, выросло почти на половину – 48%. Дальнейший рост был вызван резким изменением потребительского поведения под воздействием пандемии, когда люди привыкли к удаленному доступу в работе, учёбе, покупках и других сферах деятельности
Голосовой помощник всегда стремится развить коммуникацию с клиентом с помощью вопросов, распознавания его намерений и потребностей. В этом и заключается интеллектуальная сущность решений, которые не просто стараются помочь клиенту в конкретной ситуации, а собирают данные о коммуникации с ним для последующего анализа и улучшения обслуживания.
Можно выделить две основных группы решений. В первую входят голосовые роботы, которые отвечают на звонки клиентов в контакт-центр и службу поддержки компаний, или сами звонят для информирования о предложениях компании. Второй тип электронных ассистентов знаком пользователям сервисов «Яндекса», Mail.ru, «Мегафона» и ряда банков. Эти помощники упрощают совершение операций при использовании сервисов с помощью голосового управления, а в процессе решения задачи вступают в диалог с пользователем. На российском рынке роботы первой группы используются в 5 раз чаще, чем решения, входящие во вторую группу.
Важным фактором, который побуждает бизнес активнее использовать голосовых роботов и мотивировать разработчиков создавать более сложные решения, является стабильный рост объёма российского рынка кол-центров, который в 2020 и 2021 годах оценивался на уровне 20%. Неслучайно именно сегмент электронной коммерции является одним из основных потребителей виртуальных АТС – главных площадок для функционирования разговорного ИИ.
Голосовые роботы потенциально востребованы во всех сегментах бизнеса, где прибыль компании напрямую зависит от взаимодействия с клиентом. Однако уже появляются лидеры в потреблении таких решений. Наибольший спрос наблюдается в банковской отрасли, финтехе, телекоме, ритейле, электронной коммерции и сегменте сервисных услуг. Также нарастает интерес к разговорному ИИ в медицине, образовании, транспорте, городских сервисах и других сферах.
Навыки, которыми владеют голосовые роботы, и, соответственно перечень их задач уже весьма широки. Они способны оформлять и подтверждать заказ, информировать клиента о новых предложениях, искать различную информацию, совершать звонки, переводить тексты, вносить данные или извлекать их из различных систем, вести коммуникацию с клиентом через электронную почту и СМС, выполнять математические операции и так далее. В качестве примера простой задачи можно назвать обработку стандартного запроса (например, приём заказа на доставку еды), а самыми сложными функциями видятся многоступенчатые операции, в ходе которых голосовой помощник должен вести коммуникацию с клиентом и выполнять различные действия для достижения желаемого результата. Характерным примером является заказ столика в ресторане: робот находит контакты заведения, звонит и бронирует столик, а затем возвращается с результатами к клиенту.
Принимая решение о необходимости внедрения разговорного ИИ, бизнес руководствуется несколькими мотивами. Во-первых, стремится снять нагрузку рутинных операций с сотрудников. Во-вторых, желает повысить скорость коммуникации с клиентами и охват аудитории при информировании о новых предложениях. Скорость обработки клиентских запросов при внедрении голосовых роботов возрастает в 5-7 раз, при этом достигается экономия в 50-60% по оплате труда специалистов клиентского сервиса.
Однако, несмотря на развитие голосовых роботов есть ряд сдерживающих факторов, которые не позволяют их использовать повсеместно. Наиболее серьёзным ограничением на данный момент видится сложность в обучении робота проявлению сопереживания собеседнику. Для компаний, которые ставят эмпатию на первое место при выстраивании коммуникации с клиентом, это – серьёзный недостаток. Во-вторых, отклонения от простой речи – профессионализмы, жаргон, сложные обороты – пока продолжают приводить к сбоям в работе роботов. Справедливости ради надо отметить, что их способность к самообучаемости на основе дата-сетов с записями разговоров клиентов с живыми операторами постоянно растёт. Наконец, во многих сферах ещё не выработалось доверие аудитории к роботам, так как стабильно успешный потребительский опыт пока не успел сформироваться. Для повышения лояльности клиентов иногда даже стимулируют бонусными механиками и другими маркетинговыми инструментами, например, предоставляют скидку при оформлении заказа через робота.
Важным шагом к повышению лояльности должно стать повышение качества анализа человеческой речи – не только её распознавания, но и быстрого понимания. Часто работы из целой фразы клиента улавливают и фиксируют только один факт, что заставляет их отягощать диалог дополнительными вопросами и уточнениями. В свою очередь, это вызывает раздражение у многих клиентов, которые расценивают эти вопросы как проявление медлительности и неуместной дотошности. Но, например, программное решение «ЗИАКС» от компании САТЕЛ, способно воспринимать до 7 фактов из одного предложения.
Подводя итог, отметим, что перед голосовыми роботами открыт огромный потенциал развития практически во всех областях. Важно лишь, чтобы роботы гармонично дополняли кадровый потенциал компаний, разгружая сотрудников для выполнения более сложных и креативных задач, а не просто механически заменяли специалистов кол-центров.
- Майкл Дж. Фокс рассказал, как черный юмор помогает справляться с болезнью Паркинсона - 20/11/2024 22:43
- Госдума: S.T.A.L.K.E.R. 2 может нарушать российские законы и нести угрозу безопасности - 20/11/2024 18:27
- Россия – Сирия: разгромная победа россиян в товарищеском матче - 20/11/2024 14:09
